SLA（サービス品質保証制度）について – スマレジ・ヘルプ

株式会社スマレジ（以下「当社」といいます。）は、POSレジサービス「スマレジ」（以下「スマレジ」といいます。）において、システムの品質を保証するためにSLA（サービス品質保証制度）を2013年7月1日より開始します。

規定内容は2008年に経済産業省より発行された「SaaS向けSLAガイドライン」に準拠した以下の項目とし、商業的に合理的な努力をおこないます。

1.サービス時間・性能基準に関する規定

スマレジのサービス提供時間や、性能について案内します。

スマレジのサービス時間について

スマレジは24時間365日稼働します。
※計画停止、定期保守を除きます。

計画停止について

アップデートやバージョンアップ以外に、サーバーメンテナンスなどによる計画停止が行われる場合、計画停止日の14日前までに、以下の方法によってお客さまへ通知します。

対象	通知方法
スマレジWebサイトへの掲載	スマレジ Webサイト（ https://smaregi.jp/ ）へお知らせとして掲載
スマレジ管理画面への掲載	スマレジ管理画面へお知らせとして掲載
メール送信	スマレジに登録されているお客様のメールアドレスへ送信

オンライン応答時間

お客様がシステムを操作し、システムから結果が帰ってくるまでの目標時間は3秒未満です。

同時接続数

2,500ユーザー以上のユーザーが同時に接続してサービスを利用することができます。
※ユーザー数の増加にあわせて、都度アップデートを行います。

2.推奨環境について

スマレジの対応機器や対応OSについて案内します。

推奨環境

スマレジ・アプリ

※スマレジ・アプリはiOS、およびiPadOSでのみ動作いたします。

対象OS
iOS 11／iOS 12／iOS 13／iOS 14もしくはiPadOS 13／iPadOS 14 ※機種問わず

スマレジ管理画面

※スマレジ管理画面はインターネットブラウザにてご確認いただけます。

ブラウザ	推奨バージョン
Microsoft Edge	最新版
Mozilla Firefox	最新版
Safari	最新版
Google Chrome	最新版

レシートプリンター等の周辺機器

スマレジに対応しているレシートプリンター、キャッシュドロア、バーコードリーダーなどは、当社が運営するWebショップ『ストア・ストア』からご購入いただけます。

推奨されるインターネット回線と無線LAN環境

【インターネット回線】
十分な速度が維持できるブロードバンド回線をご利用ください。

【無線LAN環境】
遮蔽物などのが少ない開けた環境で、強い電波を発する機器の側へは設置せず、5Ghz帯が問題なく利用できる環境をご利用ください。
※強い電波を発する機器：電子レンジ、冷蔵庫、スピーカーなど

3.サーバー稼働率の保障について

スマレジでは、対象となるサービスをご利用頂いているお客様に「月間稼働率99.95%以上」の保障値を設定し、保障値を満たすよう努力します。
月間の稼働率が保障値を下回った場合は、月間費用の10%を返還致します。

サーバー稼働率
保証の対象範囲
料金返還の申請方法
保証の適応外

サーバー稼働率

月間で99.95%以上の稼働率を保証します。
毎月の実績値をサーバー稼働率の報告で公開しております。

保証の対象範囲

スマレジおよびスマレジ・ウェイターのASP（SaaS）サービスが対象になります。
※スマートフォン、タブレットアプリは対象外です。

料金返還の申請方法

月間のサーバー稼働率が保障値を下回った場合は、月額料金の10%を返還致します。
料金返還の対象となる状況が発生した場合には、発生した月の翌月1営業日から30日以内に、以下の事項を明記の上、当社に郵送をしてください。
なお、申請期間を過ぎた場合には、料金返還の申請をお受けできないことをご了承ください。

申請事項
・お客様の契約ID
・氏名
・申請日
・申請内容
・返還金振込先口座情報
料金返還の申請先
〒541-0053
大阪府中央区本町4-2-12
株式会社スマレジ SLA担当
TEL：06-7777-1772
受領・確認
当社にて申請書類を受領・確認後、料金の返還を行います。
なお、申請内容が当社にて確認できない場合には、料金を返還できません。あらかじめご了承ください。

また返還料金は、対象となる状況が発生した翌々月末を期限とし、指定振り込み先へ振り込むものとします。

保証の適応外

サーバー稼働率の不達成が以下の要因によって生じた場合、またはそれらの要因と関連する場合、稼働率の保障は適用されません。
・日本国外での利用。
・スマレジの責任分界点の範囲外のインターネットアクセスまたは関連する問題を含む、当社の合理的な支配の及ばない要因により生じたものである場合。
・お客様の作為または不作為。
・お客様もしくは他社提供サービス（ネット回線等）の不通等、当社の責によらない事情によるサービス利用不可。
・事前通知を行った計画停止実施時間帯・サイトがアクセス可能であるにも関わらず、ブラウザやDNSのキャッシュによってアクセスできないように見えてしまう場合。

4.サーバー構成について

スマレジを支えるサーバーの構成について案内いたします。

サーバー会社

スマレジのサーバーは、すべてアマゾンウェブサービス（AWS）上に構築し運用をしています。
単一のアベイラビリティゾーンではなく、2つ以上のゾーンに分散して配置しています。

アプリケーションサーバー

アプリケーションサーバーは複数台構成とし、エラスティックロードバランサーで不可分散を行っています。
サーバーはそれぞれ異なるアベイラビリティゾーンに配置しています。

データベースサーバー

データベースサーバーは2台（Master1台、Slave1台）1セットの複数セット構成とし、Amazon RDS を利用して2台目にレプリケーション（自動同期）しています。
したがって、Masterに障害が発生した場合でも、自動的にSlaveに切り替わり復旧が可能です。
2台のサーバーは、それぞれ異なるアベイラビリティゾーンに配置しています。

5.セキュリティについて

スマレジのサーバーや、当社のセキュリティについて案内します。

スマレジのサーバーへのWeb以外のアクセス

スマレジのサーバーへのweb以外によるアクセスは、当社の開発チームのうち、システム管理者権限を有する社員のみがアクセス可能であり、それ以外の全社員はスマレジのサーバーのログイン情報を知ることができません。

スマレジの契約IDおよびログインアカウント

スマレジご契約者さまに対して発行する「契約ID」および「ログインアカウント」は、スマレジのサーバーのみに保存され、当社の事業所内には、紙・電子などの媒体に関わらず一切保管されません。
従って「契約ID」および「ログインアカウント」は、システム管理者のみがアクセス可能であり、その他社員はいかなる理由であってもアクセスすることはできません。

6.バックアップとリカバリーについて

スマレジのデータのバックアップやリカバリーについて案内します。

バックアップの目的

サービスを安定供給するため、障害発生後のリカバリー（復旧）に必要なリソースのバックアップを行います。
※バックアップしたリソースは、当社のシステム管理者のみがアクセス可能です。

バックアップの対象範囲

バックアップ対象範囲は以下の通りです。

対象	バックアップ	保存期間	説明
システム領域	都度	-	OSやミドルウェアなど、サーバーを構成する基盤ソフトウェア。バックアップ用途としてOSやミドルウェアを構成するマシンイメージを作成している。作成頻度はOS構成が変更される度に作成。
アプリケーション領域	1日1回	1日分	スマレジシステムを構成するプログラム。スマレジシステムのプログラムは、専用サーバーのGitLabにて管理している。GitLab内のデータは毎日、AWSのS3にバックアップしている。
データ領域	1日1回 DBは5分毎	14日間	データベースで管理するデータおよび、画像ファイルなどのコンテンツ。データベースについては、AWSのRDSのバックアップ機能を使ってバックアップしてる。1日1回のフルバックアップと5分ごとのトランザクションログのバックアップを行う。ユーザーがスマレジシステムを利用して作成された画像ファイルなどのコンテンツ類は、AWSのS3に配置しているためバックアップ不要としている。
ログ	1日1回	下記参照	ミドルウェアおよび、スマレジシステムが出力するログ。出力されたログは、毎日、AWSのS3にバックアップしている。 ※ログの種類によって保存期間がことなるので、「バックアップ対象（ログ）」を参照してください。

バックアップ対象（ログ）

対象	説明	保存期間
アクセスログ	スマレジシステムが出力する、アクセスログ。毎日AM5:00に、前日のアクセスログのバックアップを行う。	7年間
アプリケーションログ	スマレジシステムが出力する、アプリケーションログ。毎日AM5:00に、前日以前のアプリケーションログのバックアップを行う。	1年間
システムログ	ミドルウェアが出力するログ。（Webサーバー、プログラムのエラーログ）毎日AM5:00に、システムログのバックアップを行う。	1年間

バックアップ方式

データベースのバックアップ方法
データベースのバックアップは、Amazon EC2 の RDSのバックアップ機能を利用します。
1日1回、DBインスタンスのフルバックアップを行います。（自動バックアップ）
5分毎に、トランザクションログをバックアップします（DBスナップショット）。
保存期間は14日間です。
ログファイルのバックアップ形式
ログは1日毎に自動的にローテーションします。（※ 種類によってローテーションしないログがあります）
1日1回、前日分のログをAWSのS3にコピーします。（バックアップ）
ログは出力されたフォルダーから1ヵ月後に削除されます。
※S3での保存期間は「バックアップ対象（ログ）」を参照してください。

バックアップデータへのアクセス

バックアップデータには、当社のシステム管理者のみがアクセス可能です。

バックアップデータへのチェック

バックアップ実行時のログを監視し、エラーの検知を行います。
バックアップデータの妥当性を、毎月月初に当社のシステム管理者が確認します。

リカバリー方法

障害等発生後、必要に応じて直前に取得したバックアップデータを元に、各領域を復旧します。
領域毎のリカバリー方法について、以下に記載します。

領域	タイミング	所要時間	説明
システム領域	ハードウェア障害等	5時間	サーバーが消失した場合、マシンイメージ（AMI）をもとに、新しいサーバーに再構築をおこなう。
アプリケーション領域	ハードウェア障害等	3時間	モジュールが消失した場合、スマレジシステムのリリース時のモジュールを、サーバーにアップロードする。
データ領域	ハードウェア障害等	3時間	データが消失した場合、直前に取得したデータベースダンプを使用して、バックアップを取得した状態に戻す。同じように、直前に取得したイメージファイルを再配置する。
ログ	対象外	対象外	ログが消失した場合、再配置等は行わない。

お客様への通知

障害が発生した場合、当社にて現象と原因、対応策を検討し速やかにスマレジウェブサイトまたはサポートサイトに掲載します。情報は障害発生から24時間以内に公開します。

リカバリー訓練

当社のシステム管理者は、少なくとも年に1回、バックアップしたデータの妥当性とリストア手順を評価します。

7.サポート体制について

当社では、ご利用中のお客様に対して3つのサポート体制を用意しております。

ヘルプページ

現在ご覧頂いているWebサイトです。
スマレジに関する全機能の操作方法を一般公開しています。
新機能をリリースした際は、リリースから2週間以内に操作方法を公開します。

メールサポート

対応時間：平日 AM09:00 - PM06:00
対応速度：対応時間中の即日一次回答
経過報告：翌日持ち越しの場合は、原則日次経過報告を致します。

ヘルプデスク

対象者　：ヘルプデスクオプションご契約者様
対応時間：365日 AM09:00 - PM10:00
経過報告：翌日持ち越しの場合は、原則日次経過報告を致します。

8.お客様への連絡体制について

当社からご利用中のお客様に対してお知らせをさせて頂く際の連絡体制について案内します。

新製品・キャンペーン等のご案内

スマレジを申し込む際に登録された連絡先に、当社（または関連会社）より、新製品のお知らせやキャンペーン等の案内をお届けします。
製品やキャンペーン等のお知らせを受け取りたくない場合は、スマレジ管理画面の契約者情報のページにて、案内メールを受け取るかどうかを設定することができます。

アップデート等の製品に関するご案内

スマレジのメジャーバージョンとマイナーバージョンのアップデート等がある際は、1週間前までにメールでお知らせを致します。
またアップデート完了後は、スマレジWebサイトに情報を掲載致します。
なお、1ヵ月以上スマレジのご利用がないお客様へはご案内は致しません。
※ビルドバージョンのアップデートの場合は事前にメールでお知らせはしません。Webサイトへの掲載のみとなります。

メジャーバージョン、マイナーバージョンとは？

障害発生時の連絡

障害が発生した場合、当社にて現象・原因・対応策を検討し、速やかに当社Webサイトに掲載します。
情報は障害発生から24時間以内に公開致します。

9.カスタマイズについて

スマレジのカスタマイズについて案内します。

スマレジAPI

当社は、売上・商品・会員・在庫等のデータを、スマレジAPIを通じて公開しています。
スマレジAPIを利用することで、スマレジ上の売上データを他社サービスの売上情報や在庫情報に反映させたり、スマレジ内の顧客データを他社システムと連携しマーケティング用データとして活用することが可能になります。
なお、スマレジAPiの仕様書のご提供は、スマレジをご契約中のお客様および既存セールスパートナー様のみが対象になります。

データ更新機能
主にスマレジの下記データの登録・更新・削除を行うことができます。
部門情報、商品情報、会員情報、在庫情報
データ参照機能
主にスマレジの下記データを取得することができます。
部門情報、商品情報、会員情報、在庫情報、取引情報
データ送信機能（PUSH機能）
主にスマレジの下記データが更新されたタイミングでデータを送信することができます。
部門情報、商品情報、会員情報、在庫情報、取引情報。
※HTTPリクエストでの送信となる為、受け側はHTTPサーバーが必要となります。

設定によるカスタマイズ

スマレジのASPサービスとスマートフォンアプリは、各種設定項目を設けております。
お客様個々に設定を変更することで、快適にご利用頂けるようになっています。

個別カスタマイズ

スマレジはASPサービスとスマートフォンアプリの組み合わせによって構成されている為、個別でのカスタマイズは受け付けておりません。

10.スマレジのバージョンについて

スマレジ・アプリや管理画面のバージョンについて案内します。

バージョンの確認方法

現在お使い頂いているバージョンの確認方法を案内します。

スマレジ・アプリ（iPad）の確認方法
メニューから「設定」を開いた画面の下部に記載されています。
スマレジ・アプリ（iPod touch、iPhone）の確認方法
メニューから「設定」を開いた画面の下部に記載されています。
スマレジ管理画面の確認方法
管理画面の最下部（どのページでも）に表示されています。

バージョンの番号の意味について

以下の例をご覧ください。

例 Ver.2.5.1.1010101 だった場合

バージョンの種類	内容	通知について
メジャーバージョン例の[2]	UIやテーマの変更等、大きな機能追加があった場合にバージョンアップします。	バージョンアップの1週間前にお客様へ通知します。
マイナーバージョン例の[5]	通常の機能追加等があった場合にバージョンアップします。	バージョンアップの1週間前にお客様へ通知します。
ビルドバージョン例の[1]	小さな機能やバグ修正	お客様へ事前に通知は行いません。但しアップデート後に、スマレジWebサイトでアップデート内容を公開します。
アプリ申請のための管理番号例の[1010101]	当社の開発者が管理するための番号です。 ※スマレジ管理画面には表示されません	バージョンアップがあってもお客様へ通知は行いません。

11.サーバー障害情報

最新のサーバー障害情報をお知らせいたします。

このページの最終更新日時：2019/02/22 16:33

2019年02月22日（金）10時17分〜12時20分の間サーバーにアクセスできない現象が発生しておりました。

項目	内容
発生日時	2019年02月22日（金）10時17分〜12時20分
対象サービス	スマレジ（POS）、ウェイター、タイムカード
影響範囲	対象サービス利用の一部のお客様
現象	上記時間帯に、Webサーバーへのアクセスができない状況が発生いたしました。
原因	特定のデータベースで高負荷な処理が複数回実行されたため、サーバーにアクセスできない状態が発生しました。現在は復旧しており、高負荷な処理を同時実行しないような制御を実装しております。
現在の状況	復旧済み
対処法	対象時間内にスマレジで会計処理を行った場合、サーバーへの送信が完了せず未送信データとしてアプリ内に蓄積されている可能性があります。この状態ではスマレジ管理画面の取引履歴が作成されません。以下の手順で、未送信データの再送信を行なってください。【処理手順】 1,スマレジ・アプリの【設定＞データ管理】を開きます。 2,未送信ボタンをタップして、データを再送信します以上の操作で、未送信データがサーバーへ送信され取引履歴が作成されます。

拠点	入退室管理	警備員	監視カメラ	施錠
大阪本社大阪ショールーム	◯	×	◯	オートロック
東京オフィス東京ショールーム	◯	×	◯	オートロック
名古屋ショールーム	◯	×	◯	オートロック
新宿ショールーム	◯	×	◯	オートロック
品川ショールーム	◯	×	◯	オートロック
札幌サポートセンター	◯	×	◯	手動